危机公关系列之50:网络危机发生时该如何正确的回应及引导

针对负面信息的积极处理是一方面,另一方面需要考虑是否需要回应和第三方引导。在搜索引擎中排名较好的负面信息不能被删除的情况下,通过第三方去做舆论引导说明就显得更为重要。

回应是作为当事人一方,直接表明身份,在官网、官方微信、微博或以新闻稿的形式对危机和负面信息做回复说明或表明态度。正面回应在搜索引擎中要有好的排名,可以通过官网排名,新闻门户专题等平台去展示;也可以通过贴吧,微博,知乎等平台的回复回帖功能去表达立场。

另一方面,在负面信息页面上,不表明官方身份,通过第三方的角度去做引导。现在互联网上的大部分信息页面都设置有评论,跟帖等功能,通过这些方式指出负面信息中的不可信内容,提供更为可靠可信的证据和观点,也能起到亡羊补牢的效果。

需要注意的是,在做正面引导的时候,切忌针对负面信息做情绪对抗,谩骂指责甚至人身攻击。通常提供丰富详细的内容,或者从不同角度,发散性的论述和不同方向的引导,可以起到一定的补救效果。也可以通过贴吧,微博,知乎等平台的回复回帖功能去表达立场。

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