危机公关系列之32:网络危机公关预案的三个方面

网络危机公关预案指面对网络危机事件如危机管理、回应、公关计划等。其重要的组成部分应包括:完善的网络危机管理组织协调系统;强有力的危机应对体系;各部门和组织内部综合协调的支持系统等。

危机公关预案的制定就是通过调查与情报分析,确定潜在的危机问题;设计解决问题的可能性方法;研究与确定危机发生时的行动计划等。预案的制定,关系到危机事件处理能否顺利和有效地进行。而且,危机公关预案的制定过程实际上是一个危机信息的获得、应对和公关处理的过程。有效的危机公关预案,使危机事件很大程度上得到预防和化解。

网络危机公关预案一般包括三个方面的具体内容:

  • 在事件发生前事先做好准备,比如风险评估、制定危机监测计划、危机意识的培训、内部检查和纠错进行的预警演练等防范措施;
  • 危机出现后的应对措施,比如,危机出现后的公关处理流程、危机问题调查与确认、指定相应的负责人和主管部门,明确各参与与协作部门职责、协调媒体等一系列操作。
  • 在事件发生后的恢复措施,其目的在于把事件造成的损失降到最小。这些行动措施可能来自于人,也可能来自系统,如事件调查报告、改善措施、经验教训总结、系统恢复计划与重建等一系列操作。

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